新华时论｜为民服务不妨多些“换位看”

政务服务好不好，既要看流程是否规范，也要看群众办事是否顺畅。很多时候，“换位”看一看，就能发现原先不容易看到的堵点难点痛点。0ss新江南网|江南知名门户网站

近期，江苏公布全省市场监管系统第三批“如我在办”服务行动典型案例。苏州吴江市场监管干部以消费者身份体验投诉流程，发现多平台切换、重复录入等问题，随后引入AI智能体，将原有12个前置步骤压缩为两个核心环节，大幅缩短工单处理时间。可以说，一次“换位”，推动了一次流程再造。0ss新江南网|江南知名门户网站

“换位”看一看，既是在重塑政务服务的工作流程，也是在重构政务服务的逻辑链条。不是先看流程怎么走，而是先看群众怎么办；既要问事项有没有办结，也要问办事过程顺不顺。由此发现堵点、优化流程、完善机制，服务才能真正贴近需求。0ss新江南网|江南知名门户网站

站在管理者这一边，接单、分流、派单、流转，每一步都有程序，每一个环节也都有理由；站到群众这一边，个中环节不免存在困扰群众的问题和烦恼。事情什么时候有人管，结果还要等多久？系统里的十几个步骤，对工作人员而言是工作流程，落到群众身上，却是实实在在的时间成本。所谓换位，就是暂时离开熟悉的位置，重新问一遍：这件事如果换成“我来办”，究竟体验如何，还可以怎么改进？0ss新江南网|江南知名门户网站

这也是“如我在办”值得深思的地方。过去讲换位思考，更多是一种工作要求；如今通过亲身办、陪同办、跟踪访，把“如我”真正变成一种工作方法。显然，很多堵点，并不是坐在办公室里就能发现的。自己填一次表、打一次电话、等一次回复，才更容易发现哪些环节可以合并，哪些材料可以共享，哪些时间其实耗在了重复劳动上。把窗口换个方向，不只是为了看见群众，也是在重新审视自己的工作。0ss新江南网|江南知名门户网站

这样的换位，最终还要落到改革上。吴江的变化就很说明问题。AI接手重复录入和机械流转后，基层工作人员腾出了更多时间走到现场、面对群众和商户。技术层面的提速只是表层，更重要的是，推动了人的精力重新回到最需要的地方。从处理一件投诉，到发现一类问题、推动一类问题解决，政务服务也由此实现从被动响应向主动治理的积极转变。0ss新江南网|江南知名门户网站

当然，“换位”看一看，不意味着凡事都以“短平快”为唯一标准。市场监管有市场监管的职责，必要的审核不能少，安全和公平的底线更不能松。真正需要厘清的是，哪些程序确有必要，哪些则是因循守旧的路径依赖；哪些环节是在防范风险，哪些只是增加无谓成本。显然，转换的是观察问题的角度、办事服务的逻辑路径，并不意味着监管标准和尺度也会随之松懈。0ss新江南网|江南知名门户网站

转换之功，贵在长效。更直白地来讲，“换位”看一看，不能只停在一次体验上，更要体现在服务方式本身的变化中。南京江宁江苏国际人才创新港把企业注册、人才申报、成果转化、融资对接等135项服务集中到一栋楼里。过去往往是群众跟着部门和流程走，如今则越来越强调服务跟着人的需求走。这背后不是简单地多开几个窗口、少交几份材料，而是从群众和企业“办成办好一件事”的过程出发，重新安排服务资源和逻辑路径。0ss新江南网|江南知名门户网站

群众和企业对营商环境、政务服务的感受，往往就藏在这些小事里。少跑一趟、少填一张表、少等几个小时，看似只是流程上的“小改动”，背后却是工作视角和服务逻辑全方位转变。治理越往深处走，越需要这种从细节中发现问题、从体验中改进工作的能力。0ss新江南网|江南知名门户网站

“换位”看一看，看见的是群众办事的难易，校准的是工作作风的尺度。多站到群众一边，看一眼、想一步，许多改革也就有了更清楚的落点。0ss新江南网|江南知名门户网站

（朱绍岳）0ss新江南网|江南知名门户网站