常州经开区：营商环境怎么样，一起来“找茬”
招募“体验员”进政务大厅“找茬”，推动部门管理人员上业务窗口“扫雷”，站在群众的立场与角度换位思考，发现痛点、找准需求、及时改善，这是常州经开区政务服务中心进一步优化政务服务、盘活政务资源的一次创新尝试。
今年3月以来，已顺利开展两期“政务服务体验员”活动和一期“我陪群众走流程”活动。在系列体验活动中，通办事服务双方换位，化解企业群众现场办事的难点、堵点、痛点问题，进一步优化政务服务体验、总结经开经验。
业务办理两小时搞定
3月20日上午，在常州经开区政务服务中心大厅内，常州经开区行政审批局副局长顾宏亮有了一个新身份——“政务服务陪办员”，在政务服务中心大厅内陪同企业、群众办理业务。
“营业执照怎么办，一开始感觉摸不着头脑，但工作人员全程陪同帮着办，不仅执照很快领到，以后办事心里也有底了。”仅仅两小时，“常州市傅武体育有限公司”的营业执照便交到了办事人何先生、彭先生手中。
陪同企业市民办理业务、共同体验在常州经开区政务服务中心并非首次，常州经开区有一支特色帮代办专员队伍，长期为企业和群众提供专业优质高效的服务。此次“陪办”活动主打让窗口部门管理的“一把手”走近窗口，遍历事项办理全过程，既以办事人身份感受堵点，又以帮代办员身份分析难点。
“一次能办好吗？需要多长时间？”“有哪些证照可以现场调取，让办事人免去提交纸质材料的麻烦？”结合“精诚办·帮代办服务”的品牌建设，第一期常州经开区政务服务中心的“政务服务陪办员”在现场边陪边问，边走边查，锤炼政务素养，打磨服务精度，用“陪办”让经开政务服务效能加倍。
“虽然只办营业执照，但是陪我一起的工作人员把后期验收、税收、社保医保之类的事也和我一同说了，还叮嘱了消防安全问题，服务周到态度暖心。”办事人彭先生说。
陪办员一线走流程
“就此例体育类校外培训机构的登记注册来说，目前通过政银联动、条线协同等方式，信用凭证的调取速度、运营监管的保障力度相较以往有了显著改善，但‘走’下来发现，在认证软件的快速稳定跳转、信息的安全无损流转等方面仍有很大的优化空间。”切身体验后，顾宏亮深有感触。
“出于信息安全的考虑，新企业的注册登记需要经过几重认证，虽然目前整体稳定，但在网络状况不理想的情况下，会发生各认证软件之间联动不及时、审批节奏滞缓的情况，影响办理的流畅度。”窗口办事员纪开元说，针对这一问题，企业开办服务专区将研究改进措施，实现认证过程的“无痛”“无感”。
“信息化手段为政务服务提供了便利，但政务服务的优化提升不能过于依赖硬件，要多一些群众视角，提高群众办事体验感。”政务和信息化工作科副科长刘科军表示，各部门将根据开放性、陪伴式活动体验建立问题清单，实行闭环处理，能有效提高反馈信度和整改效度，完善政务服务参与机制、交互体验机制、监督评估机制。
市民体验员上岗
“窗口、电脑、自助机，现在办事方法多了，能办的事多了，多走多看，这次活动我们没有空手而归。”在“陪办”活动开展的同时，常州经开区政务服务中心突破性引入企业群众等多方参与，退休职工戚女士和保险规划师吴女士作为首批“政务服务体验员”，从业务到人员、从环境到效率，对常州经开区政务服务中心进行了“全系测评”。
鉴于志愿经历，戚女士提出有必要对适老化网办进行深度改造和下沉推广。而吴女士根据职业经验提示前置社保、医保的政策解读和服务介绍，增强宣传力度以减缓日常办理压力。
“现在很多事都不用到市里去办了，比如经开新启用的婚姻登记中心，功能蛮齐全，但其实还有很多人不知道，所以做好服务也要做好宣传。”第二期“体验员”吴先生结合办事经历，首先对比了常州经开政务服务中心成立以来的变化，肯定了区级功能建设的大幅度完善，并建议做好服务与宣传的相辅相成。同时提议网办事项要素公示既要遵循规范，也要考虑术语理解的友好度。
在体验现场，政务服务中心工作人员把市民体验员给出的建议认真记下。今年，常州经开区政务服务中心各部门将分批次进行“走流程”，每月同步分2次共接待3—5名“政务服务体验员”，全力搭建与企业群众双向发力、相向靠近的平台。常州经开区政务服务中心诚邀社会各界热心市民通过江苏政务服务网常州经开区旗舰店及“苏服办”APP经开区移动端旗舰店扫码报名参与。
（记者 李垚 通讯员 姜莉 单文婷）
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