三个故事、三次留言 杭州政务服务25年
11月26日,“政务服务创佳绩 冲刺夺取全年胜”杭州市政务服务系统“向人民报告”主题活动举行。
本以为这是2025年全市政务服务系统的年终汇报、“十四五”政务服务的系统总结，不承想更是杭州政务服务25年的点滴回忆。
活动现场，颁发了杭州市政务服务系统最具党建引领奖、杭州市政务服务系统最佳服务实践奖、杭州市新时代文明实践点、杭州市政务服务“审点芯”特色服务驿站，以及首届“企呼我应”企业服务岗位竞赛获奖荣誉。
2009年，杭州“市民之家”实行双休日对外开放服务，图为周末前来办事的市民。
2018年，杭州打造“移动办事之城”，图为正在自助服务机上办事的市民。市审管办供图
杭州政务服务的三个故事
活动现场，上城区、拱墅区、萧山区、钱塘区、富阳区等地代表分享了助企服务领域的故事——
“以前政策要来回问，现在问手机几秒就知道。”市民李阿姨办好事后笑呵呵地说。上城区将120条政策、1409项办事指南统统装进“上心宝”AI的心里，让它读懂市民的文字，听清市民的声音，实现秒级响应。咨询时长从15分钟骤降到3分钟，高频事项“一次办结率”高达92%，系统60秒即可完成材料初审，从此告别了为补充材料反复奔波的困扰。
海昶生物是钱塘区一家由海归人才领衔的创新药企，前期忙于研发，忽略了资质评定。钱塘区行政审批部门工作人员走访后主动帮忙，不仅帮企业拿下14项专利，更是帮企业获评省级“专精特新”。之后持续跟踪，企业又获得13项政策补助、近1.2亿元基金和国债支持。现在，这家公司的小核酸新药已进入二三期临床，企业也即将在港交所上市。
今年3月，74岁的申屠阿姨来到富阳区“办不成事”反映窗口求助，她在苏州工作的儿子不幸离世，儿子夫妻已经离异多年，希望工作人员帮助她办理死亡待遇申领。工作人员协调富阳和苏州两地人社部门，通过长三角跨省通办，为申屠阿姨办理了待遇申领。为老人上门服务时，工作人员还了解到她家庭非常困难，第一时间对接了民政和住建部门，帮助老人申请了低保及公租房，解决了生活住宿难题。
杭州政务服务的25年
可能很多人不知道，今年是杭州政务服务25周年。透过一扇小小的“政务窗口”，一起看看杭州政务服务的25年。
时间拨回至2000年，为了解决群众办事难问题，杭州成立了一个“集中办理中心”，地点就在原来解放路的六一针织厂，办公用房是租的，主要办理投资项目审批。
“集办中心”当时就像一个“收发室”，六七个窗口负责把材料收上来，各相关部门带回去办理，办好后办件人再拿走。现在看起来这种方式有点多余，在当时可是杭州首创，也由此拉开了杭州政务服务改革的大幕。
5年后的2005年3月21日，杭州市行政服务中心正式成立，办公地点在现在的和平家私城四楼。当时集中了19个市级部门、中心和单位，主要办理建设土地交易、产权交易等业务，市民办事事项非常少。
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