你不知道的618“幕后操盘手”：对话乐其集团，看AI如何重塑电商服务
一年一度的618电商大促激战正酣。当你熬夜清空购物车，为心仪的宝洁、资生堂、雀巢等新品下单时，或许并不知道，支撑这些国际大牌在平台上进行官方旗舰店运营、内容种草和直播互动的，是一家名为“乐其集团”的“幕后操盘手”。作为大快消行业电商服务规模第一的企业，乐其服务的全球知名品牌超过150个。
近日，杭州市发改委、杭州市生产性服务业促进会联合都市快报，与乐其集团CEO刘楷进行了一场对话，试图揭开这家“AI驱动的智能零售服务商”如何在新的技术浪潮下，为自己和品牌客户寻找“未来的增量”。
问：能否简单介绍一下乐其集团？很多消费者对电商服务商这个角色可能还比较陌生。
答： 可以这样理解，我们是品牌与电商平台之间的桥梁和“全能管家”。乐其集团是一家成立了17年的电商服务公司，我们的定位是“AI驱动的智能零售服务商”。
我们为品牌提供的是“全价值链”的一站式服务。简单说，一个消费品牌想做电商，除了工厂生产环节，从前端的策略分析、数字营销、全渠道分销，到中端的运营、技术系统支持，再到后端的供应链、仓储物流，我们都可以覆盖。品牌只需要找到我们，就能搞定线上生意的方方面面。目前，我们在天猫、京东、抖音、小红书等主流平台运营着超过300家品牌官方店铺和直播间，2025年服务的品牌GMV（商品成交总额）已经超过470亿元。
问：现在很多公司都在谈AI。乐其的AI转型具体体现在哪里？和过去单纯“代运营”有什么本质区别？
答： 这正是我们当前战略的核心。过去，我们更像品牌的“手和脚”，依靠大量人力去执行运营动作，追求的是“人效”。但在AI大潮下，我们正在经历一场深刻的转型。
我们不再仅仅把自己看作一个电商代运营公司。过去，品牌的预算可能分给营销公司、销售（电商）团队、IT技术公司。但在AI时代，从市场营销到技术服务，这些环节很有可能被一家整合型服务商拿下更多份额。我们的竞争对手，未来可能不再是传统代运营公司，而是大型营销公司或技术产品公司。大家都在相互渗透。所以，我们的目标是成为未来“AI驱动下的新型服务商”。
我们自研了一套名为“乐其[1] 尤里卡”的AI基座平台，上面构建了覆盖内容生产、数字人直播、智能投放、消费者体验、数据分析等全业务场景的AI产品矩阵。但技术本身不是壁垒，应用层最值钱的是在真实的业务场景中不断迭代的能力。我们最大的优势，是过去17年沉淀下来的海量、高质量的“数据标注”。
举个例子，一条短视频广告，在第几秒被点击、消耗了多少广告费、与其他素材对比效果如何……这些精细的过程数据的标注，是纯技术公司或平台所不具备的，却是训练AI做出更优决策的“燃料”。我们现在做的，是和品牌共建，在用AI智能体（Agent）为品牌服务（比如生成短视频、优化客服）的过程中，同步梳理和应用品牌散落在各处的数据，让AI在业务中产生的“结果化数据标注”再沉淀到我们的模型中，形成“越用越聪明”的飞轮效应。最终，我们希望打造一个专属于电商行业的、聪明的“乐其电商大脑”。
问：听起来很宏大。能否举一些具体的例子，AI已经为品牌客户带来了哪些看得见的效果？
答： 我们把AI转型看作一个“一号位工程”，必须由最高决策层推动，确保资源投入和商业化节奏匹配。我们采用的是“特种兵部队”模式，先让一小部分团队快速蹚出路来，看到明确效果和商业回报后，再迅速放大资源。
我们的AI应用是分步骤推进的：第一步是“替代重复性劳动”，在单一场景用AI执行重复性工作；第二步是串联成“长任务场景”，让AI能自动决策，调用不同的工具；第三步是做“人做不到的增量业务”。
在“替代”方面，短视频创作是跑得最快的场景。过去，一个员工一天可能只能产出几条可用的投放视频。现在通过AI，我们可以实现“生产力的倍增”。比如，过去要产出1万条可用视频，可能需要一个团队先生产2万条素材。现在，用更少的人可以生产3万条，从中精选出1万多条可用视频。这不仅提升了数量，因为素材更多，最终投放视频的质量和测试空间也更高了。
在“增量业务”上，比如直播间数字人。我们已经为几十个品牌提供了“白天真人播，晚上数字人播”的服务，并且直播间场控、监播工作也由AI完成。这解决了真人主播高强度工作下的疲劳、口误等问题，实现了24小时不间断的直播。又比如在数据分析上，过去大促期间分析海量数据维度，需要大量人力。现在AI可以同时下钻到成千上万个维度进行分析，更快、更全面。
我们还开始探索像“阿里通义千问”“字节豆包”这类AI产品的消费场景。当用户问“今天天气怎么样”时，AI可能会联想到推荐防晒产品。如何在这种新场景下，理解用户意图并精准推荐商品，这正是我们结合过去客服经验和AI能力正在开拓的新业务。
问：AI在替代许多执行工作，这是否意味着公司对人的需求减少了？未来员工的价值体现在哪里？
答： 我们从不避讳，那些标准化的重复劳动，是最容易释放人力的，因为机器可以7×24小时工作，且成本在降低。但这不意味着人没有价值，相反，人的价值会上升到新的层面。
我们认为在to B企业服务领域，至少有三种能力是难以被替代的：
整体的设计能力：就像设计一条自动化生产线。你需要设计AI智能体执行的整个流程、任务和规则。比如，如何向AI提出一个精准、复杂的问题，这本身就体现了巨大的能力差距。
关键的决策能力：在有限的资源下，决策将AI能力优先投入到哪个业务场景，能创造最大价值或建立竞争壁垒。这是战略眼光。
广义的“审美”和判断力：尤其是在内容创意领域。AI能生成100个视频，但初步筛选出最有潜力的10个，节省另外90个的测试成本，这需要人对市场、对消费者的直觉和判断。这是一种基于经验的、主观的审美能力。
所以，未来我们的员工，会更多地从“执行者”转向“AI智能体的设计者、培训师和优化师”。我们要从“人的代理”转向“机器的代理”，从而去做一些过去纯靠人力做不到的、更具增量价值的事情。
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