AI助力增值化改革 西湖区政务服务迈入人工智能时代
潮新闻讯 “西湖区政府质量奖何时申报？”“合成生物项目要落地，哪里更合适？”在杭州西湖区企业综合服务中心，人才、科创、政策八大增值服务窗口的10位工作人员，每天都会收到大量上述涉企问题的咨询。但如今，他们有了得力的AI助手。
7月底，以阿里云“通义千问”大模型为基础，西湖区政务服务专属模型“西小服”2.0版本上线。它身材虽小，“技能指数”却算得上是“打工人”之首：坐拥140亿参数模型，精准画像西湖区17.6万家市场经营主体、贯通3063.15万条企业数据，可实现政策自动匹配、企业诉求自动流转。
“作为新质生产力的核心引擎，AI如今无处不在，政务服务领域是典型落地场景之一。”西湖区委改革办有关负责人认为，“我们为政务服务增值化改革植入‘人工智能’的芯片，不仅打造了全省首个助企服务AI专员，也致力于建成24小时不打烊的网上企业综合服务中心。”
“西小服”的背后，有哪些政府考量？AI赋能政务服务增值化改革，让企业更有获得感了吗？迈进人工智能时代，窗口办事人员会被代替吗？近期，我们和相关窗口工作人员聊了聊。
AI如何给增值化改革一个推力？
走入文一西路858号的西湖区企业综合服务中心，进门左转就是综合受理窗口工作人员刘蒙蒙的位置。他每天回答超过200次询问，涉及“外国人来华如何办理工作许可证”“企业高层次人才如何申报”等。为应对如流，刘蒙蒙和同事必须对346项涉企服务事项烂熟于心。
今年以来，有AI协同办公后，刘蒙蒙身上的压力减轻了不少。“有企业主线下咨询问题，除常规解答外，我还会推荐用‘浙里办’App扫一扫二维码，试试看向‘西小服’提问。”边说着，刘蒙蒙边用手机登上“西小服”，将前来咨询的刘女士的问题输入进去。
这并非西湖区第一次以营商环境为改革突破口。
早在2020年初，西湖区就已在全省范围内率先成立区级企业发展服务中心，作为统筹全区为企服务事业的“中枢”。2023年8月，西湖区又成立企业综合服务中心，除了刘蒙蒙所在的综合受理、兜底服务两个专窗，还因地制宜开设项目、政策、金融等八大增值服务领域，创设知识产权、商事等特色服务专区，形成“1+8+1+N”的新型助企模式。
线下，西湖区已然建构了系统的增值化服务体系。但对于企业的政策服务、诉求解决的结构性困境，倒逼着形成一个更为智慧化、高效率的解决方案。
省市区三级政策，能否向企业定向推送？企业来反映的急难愁盼，能不能像网购一样，实时更新问题进度，高效闭环地解决？在浙江省大力开展政务服务增值化改革之际，西湖区相关部门思考着助企服务的全新路径。
人工智能高速发展，“AI赋能增值化改革”加速进入西湖区的视野。很快，西湖区和阿里云友好握手。
“2023年4月，阿里云‘通义千问’大模型发布不久，我们就和西湖区对接上了，这在全国来说动作都算快的。”阿里云政企事务部架构师徐新建说，不到半年，“西小服”数字人和“西湖企服”数智平台就亮相了。
如今看来，“西小服”数字专员和西湖企服数字平台，是入口与后台的关系。西湖区企服中心有关负责人介绍：“可以将‘西小服’想象成一个交互入口，通过这个入口，就可抵达政府不同部门。这改变了以往企业遇到人力问题要去找人社局，遇到研发咨询要去找科技局的状况。”
这位负责人认为，改革的根本大逻辑，就是打造“整体政府”，争取大部分问题在“西小服”的来回“对话”中解决，少部分问题通过“转诉求”按钮，流转到不同部门解决。
AI不能浅显地理解成一个“西小服”数字人，AI的能力无处不在，嵌入政务服务增值化改革的各环节。
当一名企业主收到匹配度极高的新政短信提醒；当在线申报后，补助资金不到半小时就兑入账户；甚至公司门口的马路牙子破了个洞，通过平台反映、解决，这背后都离不开AI的身影。“AI+诉求”“AI+政策”“AI+服务”“AI+一类事”，这四个AI赋能核心应用场景，是西湖区改革的重点。
以政策为例，如何将海量企业和动辄上万字的政策，实现精细颗粒度的匹配？背后的推力就是AI。
西湖区为17.6万家市场经营主体精准画像：归集出3063.15万条数据，涉及税收、社保、知识产权等；标注经营生产、荣誉资质等企业标签275个，平均为每家企业打上约11个标签。
与之相对的，87条省市区惠企政策通过AI向量化切割，细化为690多项条件，与企业标签颗粒化对齐后，又通过算法模型，实现快速精准的匹配。
“对企业来说，这就省去政策虽多，但不知道适用哪款的问题；对政府来说，也将分散在各部门、各行政级别的政策融合，具有系统的集成性。”西湖区企服中心有关负责人说。
“西小服”是如何养成的？
与人工智能拥抱千行百业的逻辑类似，政务服务垂直模型“西小服”的生成原理，就是通过政务领域语料的投喂、学习等，变得越来越称手、好用。
“业内有句话，叫作‘有多少人工，就有多少智能’。”西湖区企服中心有关负责人说，预训练、奖励模型、增强学习微调等贯穿着模型训练全过程。
这意味着，大量的投入和付出藏身在幕后。今年春天，由西湖区47家单位、100余名工作人员组建的AI训练师专班，进行了长达3个月的“百日攻坚”，并且延续至今。
“基本政务服务、相关文档知识等，我们精选后再投喂给‘西小服’。”专班训练师朱巧巧从电脑里调出用于训练的文件夹，截至目前，共投喂文档1695篇，平台数据1万余条，政企高频问答2784个，此外还投喂了涉企服务事项439项。
“所有‘西小服’的回答，都是有据可循的。它也能超越人的有限性，回答单个窗口无法解答的问题。”朱巧巧说。
不光是投喂，还需要吐出和更新。比如，某项政策过期了，需要及时从语料库里删除；企业服务中心上班时间调整为夏季时间，也需要同步给“西小服”。
在“西小服”1.0时，朱巧巧还碰到过“西小服”一本正经地胡说八道，但最近她听到了“顺畅许多”及“更智能”的反馈。要抑制大模型的“知识幻觉”，需要在模型参数、训练方法、算法优化上，持续下功夫。
这半年来，“西小服”从70亿模型参数迭代到140亿模型参数，知识基座变得更厚实，每秒可完成2.5千万亿次的运算，推演能力也“肉眼可见”地进步。
负责开发“西小服”的阿里云架构师徐新建举了个例子。前段时间，他输入：“我是正在创业的大学生，想要在西湖区开个茶艺馆，能享受到什么政策？”输入时，徐新建的心里也没谱，他知道现有的知识库里，“西小服”很难检索到直接答案。
但不同于以往的“无可奉告”，这次“西小服”给出了AI自己的理解：西湖区有许多茶产业政策，龙坞茶镇正大力发展新茶饮产业，建议将茶馆开到茶镇，可以享受相关政策。
“它还从文件中自动检索出和创业相关的投促局，以及和茶产业相关的农业农村局、龙坞茶镇的联系方式，呈现了一个实用且有建设性的答案。”徐新建说。
作为西湖区17万市场经营主体与创业者的直接服务者，“西小服”能否更具亲和力、更有温情感？在多次头脑风暴中，西湖区和阿里云探讨起“西小服”的EQ参数。
在人工智能变革前沿，GPT-4o能精准识别人类的叹气声，Hume AI的对话机器人能通过语气、节奏、语调等理解人类的情绪、心理状况，并做出实时响应。具有情感温度的机器人，往往能带来更好的体验。
“政务场景的机器人，虽然不必过于‘察言观色’，但也绝不是传统、单一的语音客服。”西湖区企服中心有关负责人说，借助语音音色处理和合成技术，现在的“西小服”像个颇具少年感的卡通小子，恰到好处地应用语气词，听起来抑扬顿挫，像是和真人说话。
未来的政务服务会是什么样？
在营商环境持续优化过程中，如何构建“无事不扰、有需必应”的环境，“西小服”或许提供了新的解题思路。
走访中，一位干部提及，必要的走企必不可少，但需科学安排频次和主题。“拿为企服务的走访来说，当天企业出来接待的，未必是真正身处问题困境的人；去走访的，也未必是真正知道解决办法的人。”
更大的随机性还表现在，个体的智商情商、知识储备、情绪状态，都影响着为企服务的能力水平。
问题的双方“相见在云端”，一定程度上化随机性为确定性，激发企业的内生动力、整合政府的整体合力。这可能是未来政务服务的常见场景之一。
AI实现了多个部门人力的垂直整合。今年7月，浙江京衡律师事务所负责人将找空间的诉求提交后，AI开始在政府部门间“来回跑”。“企业的诉求第一时间会智能拆解为若干项，科学分派到不同的归属部门。”徐新建介绍，分派的时间可能是0.01秒。但此前，牵涉到多个部门协同，解决半径往往要更长。
“诉求的产生、解决、评价，都像外卖订单一样跑在算法里。解决慢了，系统会催单；解决得不满意，企业主还可以点差评。”西湖区企服中心有关负责人说，这反过来倒逼政府提升行政效能。
为给基层减负，西湖区在诉求流转中注重分类、分层：所有的问题均先到企服中心，由八大板块内部流转解决，实在需要镇街、平台解决的，再流转到镇街。“这相当于镇街这一级别的压力，大大减轻了。”西湖区企服中心有关负责人表示。
在未来，“西小服”和平台还可能是个晴雨表，它所沉淀的数据，可以为政府科学决策提供支撑。比如，从企业反映的问题中梳理出共性特征和背后原因，就是政府制定新政策的有效依据。
走访中，也有窗口工作人员表达疑虑：AI这么智能，以后会不会是AI数字人坐在窗口，真人会不会被AI取代？
“人工智能应用在政务服务领域，这是生产力变革后生产关系自动匹配的结果，是不可逆的发展浪潮。”西湖区企服中心有关负责人说，“基于大模型在提示下互动、无法自主思考的特点，短期内它们只是模拟人类思维和表达的工具。”
未来的窗口或许要给AI配人手，大量的工作交给AI去完成。这位负责人认为：“在将来，人可以腾出来做更有创新性的事。”
（应受访者要求，文内朱巧巧为化名）
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