潮声丨“常乘客计划”，更多人化身“地铁侠”

收到锦旗的这些天，田梦涛在朋友圈多了个新外号，“地铁灭火侠”。称呼来源，还要从8月的一个周末说起——

当天上午，田梦涛和家人乘坐杭州地铁1号线出行。列车刚驶离西湖文化广场站不久，车厢中部传来一声爆响。很快，发生爆炸的背包内涌出了浓烟，窜出火苗，吓得在场乘客慌乱无措。此时，凭借在公司参加安全培训的经验，田梦涛很快判断出“这是锂电池设备自燃”，立即大声呼喊周围乘客赶紧按下紧急报警按钮，并快速找到灭火器，朝着火焰根部连续喷射。

从意外发生到熄灭火源，全程只经过了2分钟。田梦涛也成了化解这场危机的关键人物。透过这场突发事件因果，不禁让人思考：这只是一次偶然的“幸运”，还是可以成为城市轨道交通突发事件中的常态？

共性难题面前，全国各大地铁抛出了个新概念：“常乘客计划”。即将经常坐地铁的用户群体，吸纳为地铁运营中的重要力量之一。

运营中的杭州地铁。图源杭州地铁官微

他们是谁？

谁是地铁“常乘客”？从广义来说，就是稳定、高频坐地铁的普通乘客。类似于通勤的上班族、上下学的学生、固定出行的市民等。

随着城市化发展、人口不断集聚，以超大城市为代表的城市轨道交通也已从“大建设时代”进入“大客流运营时代”。截至今年8月，城市轨道交通运营里程超500公里以上的城市已有9个。其中，深圳极具代表性，运营里程排名全国第5，但其客运量突破了3亿人次，客运强度属全国第1；另外，500公里档的5座城市中，除深圳外，客运量也均破1亿人次。

侧面来看，各地城市轨道交通排位之争，正在从新建里程之争，逐渐过渡到客流之争。而客运量不断突破高位值的背后，意味着正有更多的乘客趋向于稳定、高频的地铁出行。

地铁“常乘客”的基数上升，为何又与突发事件挂上钩？事实上，地铁运行的特殊属性，决定了其在应急救援过程中，存在“空白时间”。

仔细观察地铁行车间隙，我们找到了这一“时间差”。早晚高峰时期，杭州地铁最短行车间隔约在2分钟。参考充电宝自燃事件，事故发生在行进的列车车厢内。假设车内乘客第一时间按下紧急报警按钮，临近车站工作人员一级响应并立刻做好接车准备。姑且，我们先不计算报警所耗费的时间，光列紧急刹车、平稳靠站、开门疏散的时间，最快也要在2分钟内。2分钟，虽不长，但在突发事件面前，或许“跑”不过事态变化的速度。

另外，我们经常会在车厢内、车站内看到列车安全员。但据业内人士透露，高峰期一般隔一趟列车会配置1名安全员。而像杭州地铁在营的线路中，大部分都是6节车厢的列车，即便安全员在事故列车内，从所处位置到事故车厢的速度，也并不会比2分钟快多少。

反观日常，不少热心市民也多次证明了，他们可以补齐这部分“时间差”——手扶梯上，前方乘客意外摔倒，有经验的乘客会迈着健步按下电梯急停按钮，避免二次伤害；在客流高峰时期，有人突发身体不适，也会有从事医务工作的乘客施以援手，为其争取黄金救援时间……

2018年就率先开始培育“常乘客”群体的重庆轨道集团，提供了一组数据值得参考：截至今年8月底，重庆轨道交通已累计招募“常乘客”近18万人；同步开设线上、线下各类培训覆盖295万余次；在此基础上，“常乘客”通过专属小程序上报情况2万余件。

“有了他们加入，乘客意见、现场情况等均可直接反馈，架起乘客沟通桥梁的同时，我们的服务也在无形中快速升级，社会‘群防群治、协同共治’也效果明显。”重庆轨道交通运营管理人员王路路分享道。

地铁“主人翁”

可见，“常乘客”的能量大小不取决于群体数量，更在于是否具备“主人翁”意识。具体到细节里，包括了是否志愿加入“常乘客”组织？是否具备应急救援知识储备？是否会精准发现问题、提交问题？

那么，如何让更多的普通乘客，志愿成为“常乘客”？对此，全国地铁都在摸索有效路径。从中剖析一二，我们发现其中的底层逻辑，大抵都从“优惠留客”到“创新机制”逐渐培养。

毫无疑问，实打实的优惠对于留住稳定客流有着强大吸引力。

以杭州公共交通阶梯优惠为例，在自然月内，乘客累计乘车消费50元内，可享受票价9折优惠；消费50元（含）至100元，可享7折优惠；超过100元（含），则享受5折优惠。同时，公交、地铁、水上巴士等公共交通换乘还有优惠。

转换到实际场景中来：假设一乘客单趟通勤的交通费用是地铁5元，转公交1元，共计6元；但她享受优惠后，单人单趟最低只需支付1元。

用优惠留住乘客，更要让他们有主动参与的积极性。为此，像“游戏闯关”一样的积分制，可以激起他们的兴奋点。

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