农业银行徐州分行：浓情温暖银龄 爱心永驻芳华

中国江苏网9月25日徐州讯 近年来，农业银行徐州分行积极贯彻落实党中央、国务院《关于加强新时代老龄工作的意见》精神，在徐州银保监分局及银行业协会的统一部署和指导下，全面实施网点“服务升温”工程，围绕老年客户在金融服务中遇到的难点和热点问题，以“世纪芳华——敬老驿站”为载体，整合优势资源，不断探索创新，积极打造“线下+线上”金融助老服务模式，努力提升老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感。

优化网点服务，营造“暖心厅堂”

一是建设敬老服务专区。设计专属标识，对网点空间布局、设备设施重新调整设计，改造网点无障碍通道，全面更换老旧服务设施，增配轮椅、拐杖、电子血压仪、应急呼叫器等适老便民设施。

二是畅通服务绿色通道。建立“浓情接力”特殊群体联动服务机制，通过管理手语、一键呼叫等手段，实现老年客户从“门前迎送—大堂接待—大厅等候—业务办理”的全流程陪伴服务。升级网点排队叫号系统，增加老年客户叫号队列。柜面设置“爱心窗口”，优先办理老年客户业务。自助区设置老年柜口，安装扶手及大字版温馨提示。落实厅堂“九个一”活动，增加暖心关怀，拉近客户距离。优化十余项适老服务流程与应急处理预案，提高业务处理及突发事件应对效率。

三是创新推广特色适老服务。及时总结服务特色、创新服务模式、推广服务经验，推动辖内网点持续提升服务品质。泉山支行成立“何玉梅爱心向导团队”，为聋哑客户提供“一对一”向导服务。睢宁支行印制大字版“适老化金融服务手册”，方便老年客户查阅使用。沛县支行开通“浓情连线”，保障老年客户往返安全。贾汪支行发放敬老联系卡，减少老年客户集中等待时间。

丰富服务内涵，敬老“用心用情”

一是建设适老产品推介专区。依托“世纪芳华”金穗借记卡，以老年客群认可的产品作为主打，配置老年客群专属产品套餐，制作大字版配置手册、产品单页及视频路演，在敬老驿站内集中展示推介，让老年客户在享受到暖心热心服务的同时购买到安心放心的金融产品。

二是开办“银龄课堂”。网点按季组织防范网络诈骗、防范非法集资、智能技术运用、反假识假等知识讲座，帮助老年群体增强风险防范意识和自我保护能力。同时，推广“农银世纪芳华”公众号综合服务平台，为老年客群提供金融、医疗、养老等生活增值服务。

三是组建“银丝带”志愿者服务团队。开展“金融知识万里行”“金融知识进万家”“315消费者权益保护”等金融知识公益宣传活动；携手老龄办、社区、老年大学等机构团体，积极开展“走进社区，走近老人”、“健康关爱”等公益助老活动。

提升品牌影响，服务“爱心传递”

在全辖网点中开展适老服务创建活动，全行有6家网点获得“江苏省银行业文明规范服务适老网点”称号，睢宁支行营业部及大堂经理何玉梅分别入选全国百家“最暖厅堂”、百名“暖心人物”。经济日报、中国经济网、人民日报海外版、中国江苏网、现代快报等30余家媒体从不同侧面报道了分行适老化服务相关工作，适老服务品牌影响力不断提高。

下一步，分行将继续做细做实适老服务工作，持续推进营业网点“服务升温工程”，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神。