从旅客视角“找堵点” 促机场服务“补短板”

近日，无锡硕放机场出发大厅里迎来两位特殊的“旅客”，一位是无锡机场集团副总裁徐荣，另一位是中新公司新加坡籍总经理Keith郭清城。他们以“换位跑一次”的方式，从旅客视角真听、真看、真感受，专门查找服务流程中的“堵点”，捕捉服务体验里的“温差”。

　　国内出发安检口，徐荣携带的充电宝因缺少3C认证被依规拦下。安检员现场说明、扫码登记、告知暂存规则，流程清晰顺畅，不到两分钟便办理完毕，前端服务规范高效。

　　可当他临时改期，想要提前取回充电宝时，体验出现“落差”。单据上明确标注“一楼领取”，他按指引来到服务柜台，却被告知物品仍在安检暂存区，需内部协调调取转运。等待、沟通、跨岗传递一环接一环，全程耗时近10分钟。旅客手持“明确指引”，仍要多跑一趟、多问几句，焦躁感也随之叠加。

　　工作人员解释，旅客按时领取时，后台会提前转运，实现即到即领；但若行程变更、需要提前领取，则需临时跨部门协调调取、转运，时间相应拉长。徐荣体验后表示，从旅客角度看，明明照着提示操作，却仍要等待、折返、反复协调，这种落差最为直观。

　　几乎同一时间，国际出发厅内，郭清城正经历一场“寻路难题”。此前五部门联合发文，新设一批口岸进境免税店，无锡硕放机场入列。进境免税店虽仍在筹备，但机场已提前请新加坡籍管理者以外籍旅客视角体验离境退税流程，提前排查指引盲区和服务堵点。

　　海关盖章环节顺畅，现场指引却仅有一句：“进隔离区，找退税点即可。”踏入候机区域，登机口、商铺标识醒目清晰，唯独“退税点”指示牌近乎“隐身”。郭清城环顾踱步、多次询问工作人员，才在相对僻静的角落找到退税窗口。

　　郭清城坦言，对行程紧张、不熟悉环境的外籍旅客来说，“找路”本身就是最直接的堵点。随着口岸功能提升、进境免税店进入筹备阶段，指引服务更直观、更友好，才能让涉外出行更顺畅。

　　针对发现的“堵点”，机场提出从流程衔接和信息引导两端同步优化。

　　在充电宝暂存服务方面，将首先把“提前领取”规则讲清楚，在单据和现场提示中增设醒目标注，明确协商渠道。同时，推动暂存与领取后台联动，并研究引入智能暂存柜等自助设备。

　　在离境退税服务方面，将以“第一眼就能找到”为重点，在值机、安检及候机区主通道补充更清晰的中英文导向标识，完善多语种流程提示，降低旅客的“找路成本”，推动服务从“能办”向“好办”升级。

　　无锡硕放机场相关负责人表示，服务提升的关键，在于实现从“我们觉得这样行”到“旅客觉得怎样好”的视角转变。下一步，机场将把“换位跑一次”常态化，以沉浸式体验查找细节“温差”，推动跨部门协同更顺畅、信息告知更清晰，以更精细、更贴心的服务擦亮口岸窗口。（陈怡迪）