有真情、有担当——看国有物业进驻后曹张新村物业管理"蜕变之路"

　　7月30日一早，曹张新村曹三社区物业管家殷伟伟的手机收到一条转账信息，备注“明年的物业费”，转账人是小区574单元住户李先生，金额是403元。“这户居民经常出差，有事发个微信，我们能帮就帮，有了信任又成了朋友，物业费也会主动提前交。”殷伟伟说。

　　在曹张新村，像李先生这样愿意为服务“买单”的居民逐渐多起来了。目前，曹张三个社区共7300多户居民，物业费收缴率为50.7%，“加码服务，力争年内实现收支平衡。”小区物业经理沈向东信心满满。曹张新村是国有金佳物业首批进驻的老旧小区，去年8月，三年政府补贴期满后续签了服务合同。近40年没交过物业费的小区，如何一步步蜕变？管理越来越顺，国有物业在其中做对了什么？记者进行了深入采访。

　　如何让居民和物业的心渐渐靠拢？

　　7月30日上午10点，室外温度飙升至40℃，曹张新村曹三社区物业工作人员张国伟已汗透了两件衬衫，手腕上计步器跳出“今日完成5000步”。“三家住户都是跳闸停电的，入户查明原因，连跑了两趟附近的五金店买配件，终于搞好了。”说话间，他喝了一大壶水。

　　连日高温，这样的抢修场景在曹张新村几个社区接连“上演”。“老新村线路老化，家里开空调，很容易短路跳闸，一天要处理约10起，疏通下水道、卫生间装扶手需求也很大，这几日，4个维修师傅连轴转，来不及正常吃饭。”沈向东说，老百姓来报修，个个都很急，能立即上门的绝不拖延，急群众之所急，居民都看在眼里。

　　“物业有真情、有担当，才能真正提升小区品质……”中午歇息片刻，张国伟打开手机，前几日，因帮居民解决了烦心已久的跳闸问题，541栋504业主在小区群里发的“感谢信”让他倍感值得。张国伟坦言，实际上，居民也在暗自观察，国有物业服务“好不好”，交物业费“值不值”。

　　走进曹三社区物业服务中心，“50元疏通马桶、没有上门费”十分醒目，对比全网都很划算，除此之外，墙上挂满了表达感谢的锦旗。

　　沈向东告诉记者，4年前，刚刚进驻曹张新村时，居民对物业还存有戒心，担心物业乱经营、不作为，后来逐渐看到小区环境在改变，越来越多“烦心事”被妥善解决，居民和物业的心才渐渐靠拢。

　　如何让“不满意”的居民“也叫好”？

　　国有物业进驻曹张新村后，有没有“其他声音”？当然有。物业服务有不足，有些工作居民还不满意，“阅卷人”的意见，“答卷人”也在不断修正，力求更好。

　　傍晚，走在曹二社区里，地面很干净，楼前楼后都没有卫生死角，楼道里感应灯走近就亮，一楼墙上醒目位置贴了“公示栏”，物业服务电话、小区保洁记录和消防提示一目了然。即使下班了，物业工作人员也常骑着电动车在小区里转，随时被居民叫停，流动解决问题。

　　然而，记者也听到了“不同声音”，有居民表示：小区有人扫地就行了，这些“锦上添花”的“作秀”在老新村没必要。沈向东说，这类居民确实有一些，他们不仅不缴物业费，还对物业工作十分“挑剔”，但这些居民一旦认可了物业服务，也是最真诚的一类。

　　不久前，533栋某户居民家里一直跳闸，因没缴物业费，虽然知道有物业能维修，但仍自行找了外面的维修公司。由于墙体潮湿造成暗埋线短路，花了600多元也没解决问题，业主非常心急。物业管家听说后，主动上门联系业主，几名师傅连续干了2天，彻底把线路修好了，价格也明显低于市场。上月初，该户居民主动补缴了物业费。

　　对曹张新村而言，38年都没有正规物业，一直是居民自治，想改变谈何容易。“开始收物业费后，即使5角钱一平方米，有些小区还是退缩了，想着回到‘散管’状态。”金佳物业负责人透露，之前接管的某小区补贴到期后，业主坚持要自治，物业被迫撤出，但眼下小区管理不仅要保洁，更有消防、垃圾分类、车位管理等诸多责任，这些刚需靠“自治组织”很难达标。

　　事实上，居民自治或者品质较低的物业企业虽可“解近渴”，但在精细化管理、人员配备、服务质量和小区可持续治理上与国企相比仍有差距。截至目前，大多数国有物业进驻的小区对物业服务是叫好的，金佳物业在管的160个小区已有110个续签了服务合同。

　　如何在解决“痛点”中“造血”？

　　老新村居民最关心停车位，这也是反哺物业经营的重要渠道。曹张新村目前共有1500个停车位，固定车位费每年1440元，几乎是一位难求。“车辆进出管理有序，停车方便，有需要还能协调安装充电桩，每月120元的车位费值得。”居民们表示。

　　不难看出，老旧小区居民更愿意花钱买“有价值”的精细化服务。“老新村情况特殊，不能单纯复制商品房经验，要服务到居民的需求点上。”沈向东说，夏季来临前，物业将308个屋顶水箱全部清洗一遍，梅雨季到来，无人机提前巡查小区排水口，高温天上门检修电路。此外，国有物业依托集团量采，在社区集市上为居民提供物美价廉的优质产品，在解决需求“痛点”中一步步建立与群众的黏性。

　　下一步，国有物业还将“放大招”。“曹张新村居民老龄化比较严重，居家养老服务是迫切需求。”金佳物业所属市城建发展集团城科公司相关负责人介绍，正积极在老年居民中推广普惠便民手环，与物业服务绑定，既能动态监测老人健康状况，有需求还能第一时间传递到物业。一个手环将物业与居民“绑”在一起，在持续服务中逐步培育居民“花钱买服务”的意识。

　　社区生活圈是“造血”发动机。市住建局相关负责人表示，随着大物业管理到来，这样直击“痛点”的服务今后会越来越多，比如，养老托幼、社区助餐、便民维修等。这几日，曹张新村物业正忙着给曹二社区便民服务站加装电子屏并连接至物业服务后台，以后报修、缴费、公示、提醒将动态更新，让居民心中有数。

　　“只要用心，一定能越做越好。”沈向东笑着说，要说做对了什么，那就是以居民需求为导向，用心做好每件事。(记者 孙倩茹　见习记者 杨子毅)