基层派出所“办不成事”窗口最“忙”的竟是一台平板电脑 “不热闹”背后有着怎样的服务“魔法”？

杭州“办不成事”窗口，前阵子又在网上火了一把，不少外地网友还喊话要“全国推广”。虽然“办不成事”这样的名称接地气又好懂，但很多人还是不太了解，这个窗口究竟能办哪些困难事。尤其是一些高频办理事项，往往与日常生活、工作息息相关，不少市民也想知道“万一我办不成事，可以怎样解决”。

公安政务服务中就有不少群众的高频办理事项，比如户籍、身份证、出入境、车辆登记等。目前，杭州所有派出所和出入境、车驾管大厅都已覆盖了“办不成事”窗口，共172个。在一般认知中，高频办理事项少不得出一些“岔子”，公安部门的“办不成事”窗口应该很忙才对。

近日，记者前往临平区公安政务服务中心和滨江区西兴派出所的“办不成事”窗口蹲点，出乎意料的是，“不热闹”成了记者最直观的感受。

这台平板电脑为啥最“忙”？

西兴派出所的“办不成事”窗口就在业务大厅左手边，很好找。记者蹲了两天，来窗口办业务的市民屈指可数。

派出所民警孔迪颖说，每天流转来到“办不成事”窗口的业务，线上线下加起来稳定在三四件。对于身份证业务量能排进全市前十的西兴派出所来说，这个数字确实“微乎其微”。

真正“忙”的，其实是窗口专用的一台平板电脑。这台设备因为使用频率高，外壳已经磨成了“战斗成色”。

“平板电脑常年都登录派出所‘兴企帮帮团’的企业微信。一些线下窗口没法立刻办完的事，我们会请群众加一下好友，之后就通过登录企业微信的平板电脑继续保持沟通。业务咨询、提交资料、远程指导，这些事都在平板电脑上完成。”窗口工作人员介绍。

目前，“兴企帮帮团”已经加上了近3000名办事群众的微信，俨然是一个线上“办不成事”窗口。那些办过事，加过好友的市民，有问题也会发来问题，请派出所工作人员帮忙回答。

“无论线上还是线下，有一个点是共通的。”孔迪颖说，别的窗口可能更多是“审核把关”，但在“办不成事”窗口，更像是在帮人“代办”“协调”。

临平公安政务服务中心的“办不成事”窗口有两个，一楼综合服务台以及二楼通办窗口旁，各设有一个三四平方米的专窗。记者蹲点许久，只碰到一名前来咨询的市民。

话说回来，线下窗口虽然“冷清”，窗口的工作人员却始终忙碌。像临平公安民警邵俊燕是当天“办不成事”窗口值班长，她就在为一对市外夫妻户籍投靠的事忙碌。“这两位因为工作原因没法来线下窗口，就通过浙里办反映这个问题，我们帮他们线上处理。”

记者发现，线上业务，已是“办不成事”窗口的新趋势。群众可以通过“浙里办”平台专区或者拨打专线电话进行反映，形成线上线下联动的服务渠道。

邵俊燕说，“办不成事”窗口人少，其实是一件好事。“因为一般窗口都能联办通办不少业务，过去很多难题，如今都已经成为普通业务。”换句话说，这个窗口更像是一种制度保障：当常规路径走不通时，依然有人接住问题、回应诉求。

找到窗口的都是哪些困难事？

蹲点中，西兴派出所民警给记者讲了一个“办不成事”窗口刚刚办结的事。这件事儿办好了，但是民警却从头到尾没和当事人打过照面。

3月初，西兴派出所接到了一通从荷兰打来的越洋电话。来电者A先生是杭州一家企业派驻在荷兰的员工。他说，自己即将回国，打算带着儿子一起落户杭州。可自己网上一查，也咨询过自己公司的人事专员，发现这事儿办不成。

A先生的核心“困扰”就三点：人在荷兰，时差让沟通很麻烦；临近学校入学报名，所以倍感焦虑；最关键，部分手续理论上要本人到现场办。

这件事，就这么交到了“办不成事”窗口。户籍人员经过商讨和上报，为A先生定制了一个在线办理的方案。随后，A先生先后提交在线档案与邮寄纸质材料，不用为此专程回国。民警孔迪颖也主动调整时间，跨越时差精准指导，帮他顺利完成身份核验。

当派出所收到从荷兰寄来的材料，业务审批很快提交并通过，A先生父子顺利完成了户口迁移手续，入学问题随之解决。

临平公安政务服务中心最近也解决的一件“办不成事”。B先生和C女士是一对听障夫妻，在杭州工作生活多年，为了孩子能在主城区获得较好的教育资源，B先生和孩子的户口一直挂靠在上城区朋友家，C女士的户口一直在义乌老家。今年年初，夫妻俩在临平区南苑街道按揭买了一套二手房，办理完房产证后就想着将C女士的户口迁至临平区。

在“办不成事”窗口，夫妻俩以手写的方式咨询了积分落户条件，工作人员也在纸上耐心地解释了积分落户的基本条件、可加分项目，以及申请积分落户的全部流程。在沟通中，工作人员还了解到，夫妻俩准备参加下月的杭州市残联技能竞赛，但比赛要求有本地户籍，因此格外着急。

工作人员先安抚了C女士的情绪，又在纸上询问了B先生的户籍情况，并查看了结婚证、户口簿、房产证等材料。了解到夫妻俩的孩子已经报名入学，工作人员建议B先生和孩子先将户籍迁入房屋所在地址，C女士的户籍则按照夫妻投靠进行省内迁移，一般一周左右就能完成落户。半个多小时里，工作人员将政策解读、材料核验、系统录入等环节的解释性文字写了满满一张纸，给夫妻俩吃下了一颗定心丸。几天后，审批完成，工作人员第一时间通知夫妻俩办理落户手续。接过户口簿的那一刻，夫妻俩用手语反复表达着感谢。

那么，公安部门的“办不成事”窗口遇到最多的是哪些困难事呢？民警总结，业务大体分两类：“人才引进”“积分落户”算一类，“关系证明”“调取档案”属于另一类。一般而言，只要申请市民的材料和流程没有问题，窗口都可以尽力去协调办理。

来了窗口一定能“办成事”吗？

早在2023年，杭州富阳区就推出过“兜底服务”，帮助企业与群众解决各类“疑难杂症”，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。之后，富阳区还把疑难事项办理经验总结成18类通办标准，实现在服务中“举一反三”，解决“一件事”，打通“一类事”。

杭州市公安局相关负责人说，这类经验做法也延续到了公安“办不成事”的窗口当中。“办不成事”窗口略显“冷清”背后，是上门办、加急办、提醒办、免证办、异地办等5类场景54个事项的增值服务，以及一支来自全市公安机关资深警员组成的120人团队做支撑。让“难办的事”办得了，“办不成的事”办得成。

据了解，今年1月1日以来，全市公安机关通过反映专窗、电话专线、线上平台等渠道，快速响应解决企业和群众“办不成事”诉求378条。

当然，有时候“办不成事”窗口并非“一定能办”。比如一些群众请求，业务办理范围并不属于公安部门。“总归要给群众一个方法，告诉他们去哪儿办，不能把人家‘停’在这儿。”孔迪颖说。

还有一些业务不符合政策规范，自然也办不成。窗口会耐心解释原因，帮助群众消除疑虑，避免带着情绪离开。

比如去年有一对夫妻带着孩子来派出所申请改名，结果等业务办完，孩子爸爸却反悔提出要撤回，这显然是无法帮到的。窗口人员耐心说明好半天，才让对方理解接受。

临平区公安分局出入境管理大队教导员丰晓莹说，“解释清楚”本身也是一种服务。

一位工作人员很有感触：“窗口没什么魔法，难办的事都是通过合法合规的方式，以及积极主动对接去解决。要真说‘魔法’，可能就是为群众带来不一样的情绪价值吧。”