直播间买的机器人“坠楼” 店铺却已注销 网购维权关键是证据留存

杭州的张阿姨最近遇到了一件“闹心事”——网购的擦玻璃机器人在质保期内出现故障，想要联系销售方换货，却发现对方销号“跑路了”……

随着银发经济蓬勃发展，老年群体已成为网购市场的重要力量。数据显示，当前我国60岁及以上“银发网民”达1.61亿人，其中69.8%的老年网民有网络购物行为，但与之对应的是，涉老年人网络消费纠纷年均增长率达23.5%。

张阿姨的遭遇，折射出不少老人遭遇维权困境时的手足无措。记者据此采访相关专家，教大家如何在有效维权的同时，降低网购风险。

视频号内下单商品

维权发现商家跑路

去年3月，张阿姨在微信视频号直播间被一款全自动擦玻璃机器人“种草”。卖家反复强调“七天无理由退货”“一年内故障免费换新”“终身保修”，还现场演示了机器人擦窗户的便捷效果。

张阿姨看着心动，又想着能减轻家务负担，便抱着试试看的心态，花费799元购入了这款机器人。

快递送达后，张阿姨第一时间拆开包装试用，机器运行顺畅，擦得也很干净，她十分满意。可今年春节前，距离下单还不到一年，张阿姨再次使用时，机器突然出现故障，从5楼窗户处坠落。

“还好我按照使用说明书提前把安全绳都捆绑牢固，如果发生坠物伤人事件，后果不堪设想。”张阿姨说道，但是机器人再也无法开机使用。

2月9日，张阿姨打开订单页面，想联系商家维修或更换，却发现当初下单的店铺已经注销，线上客服头像灰暗，发送消息始终无人回复，商家预留的联系电话也一直无人接听。

无奈之下，张阿姨只能联系视频号平台客服，详细说明了机器故障情况，还提交了订单截图、故障机器的照片以及使用时的故障经过，希望平台能帮忙联系商家或者给出合理的解决方案。

等待10天后，2月19日上午，平台客服主动致电张阿姨，给出的解决方案是：订单已过“七天无理由退货”期限，无法办理退货退款，平台愿意补偿500元商城代金券，让她自行处理故障机器。

张阿姨觉得很不合理，商家明明承诺一年质保，机器故障发生在质保期内，而且不是人为损坏，于是坚持要求退货退款。

当天中午，平台客服再次来电，将补偿方案调整为500元现金，并称这是平台能给出的最高赔偿，如果张阿姨拒绝，就需要自行联系机器厂家处理，且厂家反馈周期漫长，后续维权会耗费大量时间和精力。张阿姨权衡再三，无奈接受了现金补偿。

网购维权勿慌

留存证据最关键

浙江杭明律师事务所律师石珊珊

老年朋友网购遇到商家跑路、售后失联等情况，核心是做好证据留存——订单详情页截图、付款凭证、商家店铺首页截图、商家售后承诺及客服对话截图等，都是维权关键，会直接影响协商、投诉或诉讼的结果。

上文中，张阿姨遇到情况适用于《消费者权益保护法》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

前期，张阿姨联系不上销售方后，马上联系平台客服介入处理，是非常明智的选择。此外，销售方曾承诺，一年质保期内如因质量问题导致故障，消费者可免费更换一台新机器，但目前销售方无法履行质保承诺，所以张阿姨有权拒绝平台提出的500元补偿，要求平台按照当时购入的价格进行等价现金赔偿。

协商无果后，可优先拨打12315或平台注册地市场监管部门热线投诉，提交相关证据；若选择诉讼，建议将平台和商家列为共同被告，更易落实赔偿。