盐城12345热线：擦亮“民声智慧听”服务品牌

今年以来，盐城12345热线聚焦“三提一降”狠抓工单办理，持续深化“民声智慧听”优质服务品牌建设，企业群众诉求办理精准率、办结率、满意率明显提升。截至目前，共受理涉企诉求80609件，其中座席解答72506件，三方通话4832件，转接省平台394件，工单派发2877件，办结率、满意率均在99%以上。

畅通诉求反映渠道，提高派单精准率。搭建电话、微信、网络、App“四位一体”服务矩阵，按照“统一号码、统一管理、统一标准”原则，建设纵向贯通省、市、县（区）一体化系统平台，优化工单受理审核转派流程，构建“一般常见问题即时处理、重大疑难问题有效解决、高频共性问题未诉先办”的协同工作机制。

拓宽知识库覆盖面，提高在线解答率。自“民声智慧听”一体化平台投入使用以来，坚持清单式登记企业群众来电，定期统计分析企业群众反映的高频问题和规律问题，以“一问一答”模式更新至政务信息库内，12345热线在线解答“即问即答”，同时根据企业群众需求，实时更新扩充，提高在线答复率。

加大跟踪督办力度，提高回访满意率。聚焦办理过程、办理实效、办理结果，定期梳理回访部门办件情况，发现问题安排专人跟踪督促，并做到跟踪督办“一抓到底”，确保群众诉求及时高效满意办结。

强化数据分析研判，降低重复办件率。推行“首问负责”制，首接单位负责牵头协调、限时办结、一管到底。协调督促相关部门单位会商研判、精准分析疑难问题诉求，做到不拖单、不误单，杜绝推诿扯皮、多次转派，确保群众反映问题源头化解，构筑热线服务高效闭环。记者 周舒婷 通讯员 许健 张观雨 黄芬