@南京人，你找过12345吗？来看这条政务热线去年“成绩单”

　交汇点讯4月9日，南京市政务办发布南京市12345政务热线2020年度情况，主动让企业、群众了解政务热线平台，接受社会监督。

　　2020年，南京市12345政务热线平台共收到诉求281.22万件，较2019年增加25.3%。其中，咨询类97.1万件，占比34.5%；投诉类179.4万件，占比63.8%；建议及其他4.7万件，占比1.7%。全年热线诉求接通率93.2%，按时办结率99.8%，办理综合满意率95.7%。

　　2020年，该热线平台共收到企业诉求9.9万件，其中咨询类5.1万件，投诉类4.8万件。11月18日，该热线平台将企业服务专线升级为“一企来”企业服务热线，建立企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库，为企业提供更加高效、便捷的服务通道。目前，“一企来”已服务企业1.3万件次，其中，话务员利用知识库在线解答4130件，与“政策专员”连线解答2955件。

　　南京市12345热线平台还不断优化智能座席助手、智能回访助手、智能派单助手等功能，使智能派单准确率保持在90%，智能回访识别准确率保持在86%。

　　注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）

　　为更好地解决群众诉求，强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间推诿扯皮，去年1月南京市建立“先解决问题再说”工作机制。对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由联席研判工作组及时研判，确定先解决问题的责任部门，保障合理诉求件件有落实、事事有回音。一年多来，南京市12345政务热线派发的188.7万件工单中，有184.4万件（占比97.7%）实现首接负责；经联席研判或市政务办协调，4.3万件（占比2.3%）涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单，明确责任单位或牵头单位，有效地推动诉求事项解决、机关作风转变和服务效能提升，获得广大群众好评。

　　新华日报·交汇点记者 徐冠英

　　图片由南京市12345政务热线提供