绘就安心消费常州新图景

全市14853家商户，让消费者“想退就退”

2月下旬，消费者张先生在新北区一家童装店花258元买了双童鞋。回家后孩子试穿，感觉鞋底太硬，走路不舒服。次日，张先生来到店里要求退货退款。该店为7天无理由退货承诺单位，在发现鞋子没有脏污也没有损坏，不影响二次销售后，当即办理了退货手续。“处理流程便捷，退款秒到账。”张先生感叹道。

据常州市消费者权益保护委员会秘书长蒋科介绍，一直以来，实体店因不能“无理由退换货”而遭到诟病。为赋予消费者更多的“后悔权”，2022年以来，常州市以商圈、市场、景区等为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，参与的商户在店铺醒目位置张贴“无理由退货承诺单位”标识牌。截至目前，全市线下实体店7天无理由退货承诺单位已达14853家，累计退货6.17万件，退货金额582万元。其中，江南环球港是全市首家实现了无理由退货全覆盖的商圈。

“两年多前开始创建时，商圈内的许多商户都有顾虑，担心一些消费者会借机恶意退货。”新北区市场监管局市场与消费环境监督管理处处长张嘉翔告诉记者，针对商户的顾虑，他们引导经营者根据自身经营条件，因地制宜确定退货品种、退货时限、退货条件，并制定相应的承诺制度在显著位置张贴，向消费者公示。有些观望的商户发现，一段时间后，承诺单位的退货量并没有明显增加，“无理由退货”的承诺反而成了引流担当，对商品和服务的质量、销量都有明显的提升助推作用。心甘情愿加入的商户越来越多，目前，该商圈内177家商户已全部参与，至今累计退货150件，金额超10万元。

设立8家行业协会投诉站，让专业力量“叫板”潜规则

2022年10月28日，常州市消保委联合常州市中级人民法院、市汽车流通协会、市机动车维修行业协会，组建了汽车消费纠纷联动化解中心，建立“2+2”汽车消费纠纷调处机制。

去年底，市民周先生的汽车因交通事故受损，送至一汽修厂维修，双方约定使用原厂配件，走保险理赔程序。一个多月后，周先生到4S店保养汽车时，发现上次修理时使用的是劣质副厂配件。周先生要求汽修厂为其更换原厂配件，汽修厂却说配件是保险公司提供，一口拒绝。周先生遂向我市消保委投诉。市消保委随即将该投诉转交给成立1年多的汽车消费纠纷联动化解中心。

接到投诉后，纠纷化解中心专家立即请来消费者、保险公司代表，面对面调解。市机动车维修行业协会的专家指出，如果保险公司出于提高经营效益的动机，将市场最低价作为核损依据，不考虑配件来源和质量，使副厂件涌入汽车维修市场，不仅会使汽车维修质量难以保证，损害被保险人的利益，还会带来公共安全隐患。法官也以案释法，讲解了法院对类似案件的判决。最终，保险公司同意重新定损，由汽修厂使用原厂配件维修车辆。

记者了解到，全市去年收到消费投诉88568件，其中装饰装修、汽车、通信、黄金珠宝等专业性较强的消费投诉，一直是各级消协调解处理的难点，“软肋”就在于缺乏专业的技术支持。为破解这一难题，2023年3月至今，市消保委在8家市级行业协会和市绿建商会陆续设立消费维权投诉站，借助协会的专业优势，大大提高了调解成功率。

消费者在哪里，消费教育就到哪里

消费教育在提升消费者维权素质、释放消费潜力、共促消费公平方面的作用毋庸置疑。去年9月23日，市市场监管局、市消保委等举办的“惠民生 常益行”社区公益活动正式启动，标志着我市在国民消费教育引导方面迈出了坚实一步。首站活动在天宁区雕庄街道菱溪社区举行，市市场监管局、市消保委组织了消费投诉受理咨询、黄金珠宝鉴定、血压计检测、“鬼秤”演示、中药材真伪鉴别、“灶管阀”质量咨询、汽车新“三包”咨询、食品安全知识咨询等各类公益服务，还为社区居民开设了消费维权知识公益课堂，引导居民科学消费、理性选择、依法维权。

截至2023年底，活动覆盖了全市5个区的20余个社区，开展各类活动23场，受理咨询2295人次，受理投诉703人次，调解成功投诉639件，累计为消费者挽回经济损失177.3万元。

此外，从去年8月开始，我市持续推进消费教育、消费宣传、消费维权、消费调查进企业、进社区、进学校、进商场、进乡村、进网络，将消费教育的触角延伸到每一个角落。（王辉 庄奕）