新华时论：“办不了”背后的破与立

“热线一响，基层心慌”，一句调侃之语，道出不少基层干部的无奈。旨在便捷高效解决民众诉求的“12345”，在某些情况下却悄然变味，成为悬在基层干部头上的“紧箍”。近日，临沂12345在其官方微信公众号上公开对不合理不合规的热线诉求说“不”，调整考核周期至季度，并引入“容错率”机制。投诉热线对不合理诉求说“不”，对于推动政府服务模式的优化颇有启示意义。

“12345，有事找政府”，这是广大群众熟知的一句顺口溜。设立12345热线，代表政府对群众呼声的积极响应，是服务型政府建设的生动实践。但在实际运行中，一些超出政策范围、违背服务原则的不合理诉求，比如要求医院将孩子病历修改为半年前以获得保险报销，要求相关部门为其找对象，等等，加之过度追求“满意率”的考核机制，使得基层干部在无休止的“接诉即办”中疲惫不堪。公开对不合理不合规的热线诉求说“不”，并不是不负责任的“推诿塞责”，而是对政务服务功能的必要校正，也是对明晰政府服务边界的积极探索。

12345热线设立的目的，是接收和推动解决群众诉求，但前提是合理的诉求。很多奇葩诉求令人啼笑皆非，但又不得不处理，反而造成公共资源浪费，也影响真正紧急和重要问题的处理，损害的是广大群众的利益。因此，设置一定的接单门槛，而不是大呼隆“照单全收”，“办不了的事就是办不了”，理应成为共识和行动。比如，建立一套合理诉求筛选机制，对明显不合规诉求进行合理解释后拒绝接收，并将“不合理”诉求通过合理的机制进行反馈，想必也能够得到群众的理解与支持。

此外，还要优化考核机制，避免“一刀切”的满意率考核。对基层部门的考核虽然有区分优劣、激励担当的作用，但指标设置不能过多过细、脱离实际。比如，个别地方规定12345热线要达到100%满意率、24小时办结率，这样的“极限考核”并不能调动干事者的工作积极性，相反可能逼得他们“用魔法打败魔法”。政务服务应以解决问题为导向，而非满足于表面的数字游戏。避免“一刀切”，这一调整释放的是对基层工作复杂性和挑战性的理解包容，实际上是对形式主义的摒弃，也是对基层干部敢于担当、主动作为的支持和鼓励。

“办不了”只是手段，最终目的还是“办成事”。要看到的是，尽管当前相对成熟的办理流程使得各地回复率普遍在98%以上甚至可达100%，但为什么群众仍有很多不满？如何将回复率转化为实实在在的办结率，真正提升解决群众合理诉求的能力？恐怕除了个别部门的懒政不作为外，更多共性的问题值得反思。比如，很多基层单位面对复杂问题确实力有不逮，而上级部门习惯于将任务“派单”到基层。明确职责划分，确保“谁的孩子谁抱走”，从追求表层响应转向深层解决，才能真正践行承诺，让政务服务热线成为连接政府与民众的坚实桥梁。