提高服务质效 用好宝贵数据 全省12345热线统一平台提供服务

新华报业·新江苏讯 （记者 徐冠英） 5月10日，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台投入使用。省市县三级12345热线全部使用该平台，按照业务规范，受理处办企业群众诉求。这是全国首个集中省市县三级12345热线的一体化服务平台。

据省数据局介绍，“民声智慧听”一体化统一服务平台，依托江苏政务云、数字政府政务中台和政务服务网建设，实现全省12345热线服务、管理、监督、决策、调度的“五位一体”高效运行。省数据局制定的《江苏12345热线服务运行规范和数据标准》，覆盖群众诉求渠道、受理、审核（派发）、办理、回访、评价、协调、督办、办结等九大关键环节，形成“一数一源一标准”的热线数据治理体系，保障热线数据的一致性、准确性。平台以最小颗粒单元记录诉求处办过程，做到群众诉求结构化登记、精细化管理，实现诉求处办可视、可查、可分析。值得一提的是，该平台应用语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等环节，提高热线服务质效。

省数据局副局长张旻表示，集约建设一体化服务平台，可以有效破解平台林立、重复建设、功能分散等突出问题，提升热线服务的整体性、集成性、协同性，更好满足人民群众的需求。