限制预约次数，打击“黄牛”“野导”——博物馆新规，能否破解供需难题？

新华报业·新江苏讯 3月26日，南京博物院的网上预约界面多了这样一行文字：“同一证件号7天内最多预约2次”。3月29日，“上海博物馆”微信公众号宣布，同一证件号30天内最多可在人民广场馆和东馆分别预约5次。

面对热门展馆的“一票难求”，部分人群对南博新政持支持态度。“我觉得这个措施很合理，可以过滤掉一些‘抢占名额’的人。游客如果正常参观，一星期最多也就去个一两次。”南京大学生陈朵说。

3月30日，进入该政策执行后的第一个周末，记者根据网友给出的抢票攻略，上午10点进行南京博物院参观预约时，发现上午场的门票仍有少量剩余。下午2点左右，下午场的门票剩余600多张。

与此同时，也有一部分人表示反对，认为南京博物院“一刀切”的举措不合理，限制了游客的参观自由。南京博物院为何出台新规？能否改善游客参观体验？记者就此展开调查。

新规为何出台：遏制恶意囤票，保障参观体验

“南京博物院作为大众喜爱的公益性文化机构，目前年接待人数已经远超理想接待量。一方面我们很高兴公众喜欢南博，另一方面又担心大家参观体验不佳。”南博相关负责人列出一组数据：南博每日最佳游览人数是8000人，每日最大承载量是2.5万人，但去年一年足足接待了500万人，平均每天接待近1.4万人。

该负责人坦言，新规主要“过滤”那些不以参观为目的、在博物院内从事违规商业活动，从而影响参观秩序和游客体验的群体，包括倒票的“黄牛”和一些没有经过旅行社委派、私自承揽导游和领队业务的“社会导游”。

旅游法第四十条规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。知情人士透露，部分代抢票的“黄牛”会与一些导游打配合，形成一条产业链，通过囤票后反复取消订单进行收费再预约的操作方式占用免费预约名额，导致普通观众通过正常途径预约门票的难度增大。记者在一些旅游平台看到，不少商户推出“讲解和入馆代预约”的打包服务，每人每小时的价格普遍在100元—200元。

“南博是国内最早推行免费开放的博物馆之一，一直特别重视公众服务。一些自发形成的‘代抢+讲解’行为，给游客带来很不好的参观体验，有些人甚至认为收费是馆内行为，破坏了博物馆的公益属性。正是基于保障参观体验的目的，我们才在大数据分析的基础上，出台了预约限制措施。”南博工作人员表示。

事实上，南京博物院对社会讲解一直持开放态度，前提是需要审核预约。对于正规旅行社委托的导游带团参观和讲解服务，不仅没有限制，还开放了专门的团队预约通道，带团导游最晚可提前1天进行申请，预约时要提交讲解词。在申请通过后，到博物馆领取临时讲解证，并在讲解期间全程佩戴，就可以正常进行讲解。在南京博物院官网，记者看到预约分为个人预约、团队预约、亲子票预约、企事业和学校共4个预约入口。3月30日，记者在馆方讲解证统计表上看到，当天有18批次的团队讲解，不仅有来自南京的旅行社，还有青岛、武汉、广州等地的团队。

据记者调研和南博官方统计，目前抢票难度明显降低，“推出新政之前，南博每日被占用预约名额大约是5000个，实行新政后，大量票源被释放给真正有需求的观众。普通观众预约成功率大幅上升。”负责数字化票务统计的工作人员透露。

“野导”因何限制：群体良莠不齐，服务无法监管

3月30日是周六，下午2点左右，记者来到南京博物院，正门口排着20多米长的队伍，花费15分钟排队进门后，一名时姓导游向记者推销道：“需要讲解吗？可以拼团讲解，80元每人，讲两小时，也可以家庭包团一对一讲解，每个团400元两小时。”

“你们是官方导游吗？”记者问。

“我们不是，但都是资深导游，相信我们就对了。”该导游拍着胸脯称，他对南京博物院非常有研究，现在价格便宜，到了清明假期，拼团讲解费用会涨到108元每人，包含门票，原因是节假日约票难，导游进门也会受到限制，而且还要提前3天预约。

“包含门票？可是门票一个账户只能绑定5个，30天还不能更改。”“我们有渠道！”导游给记者推荐一个网名为“云游四海定制旅游”的从业者，称他会帮忙解决门票。

事实真如这位“资深导游”所言吗？记者在社交媒体上查询发现，尽管有些“非官方导游”获得一定好评，但也有不少游客吐槽讲解内容不准确、声音小、一问三不知等问题。一名游客在小红书APP上发文，提及自己预约了一个“非官方导游”，结果却非常失望。他举例道，“红山文化C形玉龙的出土地和馆藏地全讲错，问及导游玉组佩的功能和含义，对方只说了一句‘这是古人的项链’。”

一位每周末都会到南博作义务讲解的志愿者告诉记者，不少所谓的“导游”简直是在瞎说，干扰了正常讲解，给观众造成很不好的印象。由于他们不挂靠旅行社，没法进行有效监管。据了解，部分人员采取做“假证”的方式“混”进博物馆，冒充正规导游提供讲解服务。

去年7月，根据国际惯例和行业规则，国家博物馆、上海博物馆等多家博物馆都发出公告，对未经许可的非馆方讲解说“不”。去年8月23日，国家文物局发布指导意见，出手整治长期以来存在的“野导游”乱象。

孙晨长期深耕文博一线，在十余个博物院进行过讲解服务，他认为，“黄牛”和“野导”的出现，背后反映的是公众旺盛的求知欲与相对滞后的导览服务之间的矛盾。“在‘博物馆热’的大背景下，观众们已不满足于走马观花，而是想通过讲解了解更多背后的‘门道’。然而，大多数博物馆自有讲解力量很有限，统一安排的时间和路线也难以满足参观者的多元需求，这就让不少人看到了‘商机’。如果博物馆能提供充分多元的讲解服务，观众肯定更乐意听馆方讲解，而不是自己花钱找导游。”

供需难题何解：增强正规导览，多措分流热度

实际上，导游问题是全球范围内的“供需结构性难题”，有热门景区、展馆的存在，就必然会伴生相关需求，比如法国卢浮宫外，有不少非官方团队进行导游服务。

在供需不平衡的大背景下，如何既满足游客的讲解需求，又解决影响消费者体验的“不合规导游”现象？“我们是非营利性事业单位，出于对公众利益的考虑，后续我们会一方面继续鼓励正规旅行社委托的导游带团参观和讲解服务，另一方面参考同行做法，进一步完善馆内导览服务。”南博工作人员介绍，展馆每天上午和下午各有4批志愿者进行讲解，游客可以到咨询台租语音导览器，今年南博馆方小程序还上线了人工讲解预约服务。

一名个体导游向记者抱怨道，自己3年前就拿到了导游证，期待相关部门能够对他们这些“社会讲解员”放宽准入“门槛”。“博物院应当对讲解员进行科学引导，审核导游的讲解词等内容，对于一些符合资质、讲解能力佳的导游给予进馆支持。”南京大学历史学院教授、博导贺云翱建议。

为进一步规范旅游市场秩序，增强正规导览服务，去年5月，上海市历史博物馆率先试水，允许经过馆方培训和考核的旅行社持证导游在馆内带团讲解，充实专业讲解力量。经过培训考核，首批已有22人拿到讲解资质证，一个多月来，他们共带团17批，为250多人提供了专业讲解服务。

去年8月23日，国家文物局发布的《关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》指出，各地博物馆应探索申请备案、培训考核、持证上岗等机制，将信用良好的社会讲解个人或团体列入“白名单”统一管理；应重点加强社会讲解内容审核把关，通过提前报备、检查巡查、社会监督、网络监测等方式，及时发现并纠正歪曲史实、戏说历史、扰乱秩序等行为，将其纳入“黑名单”重点监测和管理。

贺云翱认为，博物馆导览的供需结构性矛盾，背后还反映出各地博物馆分布不均、高质量博物馆数量不足的问题。有关部门应该加大对博物馆的支持力度，鼓励扩大展览面积、建设分馆。记者了解到，南博和有关方面正在研究，进行相关探索尝试。

线上线下联动、充分利用数字技术手段，也不失为分流游客、解决供需结构矛盾行之有效的方法之一。去年，“云上博物——江苏省博物馆数字展览空间”项目引起高度关注。这是省文旅厅依托江苏智慧文旅平台，汇聚全省博物馆展陈资源、采取线上展示和线下体验两种方式呈现的数字展览项目，观众足不出户就可以在数字展厅间“云游”逛展。