畅通“总枢纽” 打造“总客服” 当好“总参谋” 江苏将打造12345热线一体化平台

12345热线是政府群众间的“连心桥”。3月14日，全省政务热线工作会议召开。记者获悉，我省今年将制定12345热线互联网受理登记标准，继续扩大民声接听员队伍，缩短事项办理时限，力争在10月完成全省12345热线一体化平台主体。

增人手拓渠道，热线接得更快

12345是否一拨就通，是热线留给群众的“第一印象”，也是衡量热线服务效能的“第一指标”。去年，全省12345热线共办理企业群众诉求4854万件，同比增长52%。从接收渠道看，电话端诉求共3953万件，占81.5%。全省热线平均人工接通率超80%，平均等待时长为37秒。“不少群众仍反映，热线难打、等待时间长。”省政务办副主任张旻表示，“民声接听员人手不够是制约人工接通率提高的重要因素，我省将持续壮大民声接听员队伍，推动12345热线话务平台向县（市）延伸，同时加强接听员话务技能培训，提高诉求接听效率和在线解答率。”

如今，微信小程序、政务服务网、城市APP等网络渠道也是12345热线受理事项的重要通道。在南通市12345在线平台办公地点，一间“全媒体大厅”用于处理群众通过互联网自助提交的诉求。据介绍，今年省12345热线将制定互联网受理登记标准，统一规范数据目录和数据项，减少电话回拨补充信息的次数，提升互联网提交诉求一次成功率。

热线如何接得更快？全省各地都在进行探索。“去年以来，南京新建江宁、高淳两个区级热线分中心，助力实现12345热线诉求一线直达、快速处置。”南京市政务服务管理办公室主任毛银玲介绍。南通市市域社会治理现代化指挥中心副主任严长军介绍，南通整合12345热线、数字城管、全要素网格等受理渠道，开通“南通百通·掌上12345”随手拍服务通道，便利企业群众诉求表达。

缩时限扩供给，诉求办得更实

诉求得到实际解决，是群众拨打12345时的真切愿望和根本目的。目前，我省12345热线执行“咨询类诉求3个工作日、非咨询类诉求5个工作日”的办理时限。今后，对于咨询类诉求，我省12345热线准备压缩至1个工作日内答复；对于非咨询类诉求，按照事项分类确定办理时限。

“公开时用不着、需要时不好找”“政策资源分散、群众咨询多头问”等是政务热线领域的常见问题。对此，增加热线服务供给，打造功能完备的政务信息服务平台是“良药”。去年4月30日，我省创设的全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”开通试运行，省市县6927家党政部门单位制作政务信息7.2万条、热点政策问答15万对，供企业和群众随时搜索、查询及使用。

记者了解到，省政府将“江苏政务热线百科建设”列入今年55项民生实事，我省将加大政务信息的采集、发布力度，推进“热线百科”省市县三级一体化运行，让更多的企业群众知晓、使用“热线百科”。

建好“热线百科”的同时，我省还将深化“晓苏”政务问答台、“尚贤”人才服务热线、“一企来”热线等服务供给，更好服务群众，精准服务人才，助力企业发展。

建一体化平台，推动协同治理

本次会议上，清华大学社会科学学院副院长、教授孟天广对政务热线作了形象的比喻——协调会商、数据汇聚的“总枢纽”；接听受理、监督查办的“总客服”；辅助政府决策、精准施策的“总参谋”。12345热线既是机构，也是机制，它将党政部门连接在一起，整体性地为企业群众服务。

“任何一件群众诉求，都必须依靠职能部门依法依规办理，12345热线作为群众诉求的受理者、流转者和督办者，要与各部门建立更加紧密的协同机制，放大热线服务效能。”张旻说。今年我省将建设12345热线一体化平台。目前，该平台的实施方案已制定完成，力争10月底完成平台主体工程，年底前正式开通运行。

记者了解到，发挥12345热线的联结优势和综合数据优势，搭建协同联动的热线服务体系，我省多地已有探索。“南通设立机关作风和监委‘十大领域行动’专区专席，邀请公安、人社等15家诉求量较大部门集中进驻，实现诉求一线领办、条线快办和靠前协办。”严长军说。

扬州市推行热线“一企来”与市领导“签批办”“协调办”、责任单位“直接办”“会同办”、专职队伍“上门办”“帮代办”、监督机构“督促办”“跟踪办”等多种形式的联办机制，快速响应企业诉求。扬州市政务服务管理办公室主任张其龙介绍，该制度自实行以来，共受理涉企诉求14886件，直接办理7874件，对接相关职能部门办理7012件。

记者 金亦炜